Cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng (2023)

Giao tiếp với khách hàng(đáp ứng các yêu cầu của khách hàng) có thể tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp.

Khả năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả dẫn đến nhiều khách hàng hài lòng hơn, được giới thiệu và hình ảnh trực tuyến tổng thể tốt hơn. Mặt khác, nếu không làm như vậy sẽ dẫn đến danh tiếng bị hủy hoại, khách hàng thất vọng và tất nhiên là doanh số bán hàng thấp hơn.

Trên thực tế, có bằng chứng cho thấy các doanh nghiệp Hoa Kỳ mất khoảng 41 tỷ đô la do dịch vụ khách hàng kém mỗi năm.

Đó là rất nhiều.

Bên cạnh đó, không ai có thể tính toán được thiệt hại về uy tín do làm việc kém hiệu quả và thiếu chuyên nghiệp.dịch vụ khách hàng. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp đầu tư rất nhiều vào đào tạo dịch vụ khách hàng. Ngày nay, dịch vụ khách hàng đã trở thành một thương hiệu và nhiều người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được điều trị chất lượng.

Trong thực tế,Nghiên cứu “Tương lai của trải nghiệm khách hàng” của PwCphát hiện ra rằng những người được hỏi từ nhiều ngành khác nhau sẵn sàng trả thêm 16% để có dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, 74% những người được khảo sát cho biết họ muốn có nhiều tương tác với con người hơn và báo cáo rằng nhiều doanh nghiệp “đã mất liên lạc với yếu tố con người trong trải nghiệm của khách hàng”.

Bridgette Hernandez, người chịu trách nhiệm về phần nội dung chính tạiLấy bài luận của tôiVàMột học sinh, chia sẻ suy nghĩ của mình về điều này:

“Vài năm trước, chúng tôi đã gửi hàng nghìn email đặt câu hỏi trực tiếp. Trong các câu trả lời, mọi người đã yêu cầu các dịch vụ mà chúng tôi đã cung cấp nhưng nhanh hơn và rẻ hơn. Sau đó, chúng tôi đã gửi một bảng câu hỏi khác cung cấp một số tùy chọn bao gồm các dịch vụ mà chúng tôi dự định sẽ sớm ra mắt. Lần này, hầu hết các phản hồi đều tỏ ra hào hứng với những lựa chọn mới. Điểm mấu chốt: mọi người không muốn nghĩ về doanh nghiệp của bạn, đó là công việc của bạn.”

Các quy tắc quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng

Trước khi chúng tôi tiến hành các mẹo viết thực tế, hãy làm rõ một điều: chúng tôi sẽ tránh những sai lầm gây tổn hại cho doanh nghiệp của bạn và tuân theo quy tắc vàng củakhách hàngdịch vụ (thêm về trong một giây). Nhiều đại diện dịch vụ khách hàng mắc sai lầm khi nói với khách hàng những gì họ muốn nghe.

Đây là một dấu hiệu chắc chắn của một đại diện không chuyên nghiệp, người được đào tạo kém hoặc có động lực thấp để thực hiện công việc của họ. Những người như thế này muốn đóng vé dịch vụ khách hàng càng sớm càng tốt và về nhà.

Rõ ràng, một ý tưởng tồi.

Để đảm bảo rằng chúng tôi bao gồm tất cả các cơ sở, chúng tôi sẽ sử dụng quy tắc vàng về dịch vụ khách hàng:

Đừng làm hài lòng khách hàng của bạn. Giảm công việc mà khách hàng phải làm để giải quyết vấn đề của họ.

Tại sao đây là nguyên tắc vàng? Bởi vì nhưĐánh giá kinh doanh Harvardđược tìm thấy, đó là chìa khóa cho lòng trung thành của khách hàng, điều mà như bạn biết là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lặp lại và hình ảnh tích cực.

Theo HBR, để giải quyết vấn đề của khách hàng, trung bình cần 2,4 email. Rõ ràng, việc đạt được mục tiêu này là không thể nếu thông tin liên lạc rõ ràng, hiệu quả và tập trung vào khách hàng.

Vì vậy, đây là lúc viết bài về dịch vụ khách hàng. Hãy xem cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo cách giảm bớt nỗ lực của họ.

Cách trả lời yêu cầu của khách hàng: 7 mẹo

1. Đảm bảo rằng bạn có tất cả thông tin cần thiết để phản hồi

Đa kênh tốthỗ trợ khách hànghệ thống thường cung cấp tất cả thông tin bạn cần. Điều này bao gồm tên của khách hàng, thời gian yêu cầu của khách hàng được thực hiện, liên quanthẻ, v.v. Để đảm bảo rằng câu trả lời của bạn giải quyết được vấn đề của khách hàng, hãy xem lại mọi thứ.

Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng và vấn đề của họ, bạn càng có cơ hội giải quyết vấn đề đó.

2. Tránh sự phức tạp không cần thiết

Cần tránh bất kỳ điều gì có thể khiến phản hồi của bạn khó đọc hoặc khó hiểu – biệt ngữ, từ hoặc câu dài, phức tạp, phông chữ cầu kỳ có thể không được thiết bị của khách hàng hỗ trợ, v.v. – – nên tránh để đạt được kết quả tốt nhất cho khách hàng.

Việc không làm như vậy có khả năng dẫn đến nhu cầu làm rõ thêm. Hoặc, trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ phải tìm hiểu xem từ hoa mỹ mà bạn viết cho họ có nghĩa là gì. Rõ ràng, điều này làm tăng thêm công việc, ngược lại với những gì chúng tôi đang cố gắng đạt được, vì vậy hãy đảm bảo rằng khách hàng sẽ hiểu thông điệp của bạn mà không cần phải làm rõ nghĩa, v.v.

3. Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng

Theo nguyên tắc chung, đại đa số khách hàng sử dụng ngôn ngữ đàm thoại tự nhiên khi họ nhắn tin cho các nhóm dịch vụ. Bạn phải trả lời theo cách/ngôn ngữ tương tự mà họ muốn giao tiếp với bạn. Bên cạnh đó, điều này giúp tránh làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang làm việc.

Củng cố thông điệp của bạn bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực. Điều này có nghĩa là tránh những cụm từ như “bạn cần” và “bạn phải” cũng như những từ như “không” và “sẽ không” vì chúng được nhiều người coi là tiêu cực.

Ví dụ tồi:

“Không, rất tiếc, chúng tôi không thể cho phép bạn theo dõi năm đơn hàng cùng một lúc.”

Ví dụ tốt:

“Tại thời điểm này, trang web của chúng tôi chỉ cho phép chúng tôi theo dõi ba đơn đặt hàng cùng một lúc, nhưng chúng tôi thực sự đánh giá cao việc bạn cho chúng tôi biết về ý tưởng cải tiến này. Chúng tôi liên tục tìm kiếm những thứ đó và chúng tôi chắc chắn sẽ xem xét cái này. Cảm ơn bạn đã nhắn tin cho chúng tôi!”

4. Đặt câu hỏi một cách lịch sự và chuyên nghiệp

Thật đáng thất vọng khi mộtĐại Diện bộ phận dịch vụ khách hàngkhông biết bạn đang nói về cái gì nhưng vẫn không yêu cầu bạn làm rõ? Đừng phạm sai lầm này và đảm bảo rằng câu trả lời của bạn là chuyên nghiệp và lịch sự.

Ví dụ: thay vì hỏi “Ý bạn là gì khi nói điều đó” hãy thử “Bạn có thể vui lòng làm rõ ý của bạn khi nói điều này không?”

5. Làm theo ba chữ S khi đặt câu hỏi

Câu hỏi của bạn sẽ hiệu quả hơn nếu chúng là:

• Đơn giản. Làm cho chúng dễ hiểu; những câu hỏi phức tạp không khuyến khích khách hàng trả lời.
• Ngắn. Đặt mọi câu hỏi càng ngắn càng tốt và đảm bảo rằng bạn không hỏi nhiều; chỉ một hoặc hai cho mỗi tin nhắn!
• Cụ thể. Tập trung vào một vấn đề trong một câu hỏi để tránh làm cho chúng trở nên mơ hồ và khó hiểu.

6. Sử dụng định dạng cho thông tin quan trọng

Nếu câu trả lời của bạn có nội dung nào đó rất quan trọng, hãy đảm bảo sử dụng chữ in đậm hoặc gạch dưới để truyền tải thông điệp của bạn. Ví dụ: đây có thể là thông tin quan trọng mà khách hàng cần ghi nhớ để đạt được mục tiêu của họ.

7. Luôn đọc lại

Một lỗi ngớ ngẩn như lỗi đánh máy khi trả lời yêu cầu của khách hàng khiến toàn bộ dịch vụ khách hàng trở nên nghiệp dư. Vì vậy, hãy xem nhanh trước khi bạn nhấn “Gửi”. Điều này cũng áp dụng cho các câu chưa hoàn thành, sai tên, v.v.

Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật

Mặc dù dịch vụ khách hàng rất phức tạp, nhưng doanh nghiệp của bạn đơn giản là không thể thả bóng, bởi vì, kémtrải nghiệm khách hàngbằng những điều xấu. Hy vọng rằng những lời khuyên này hữu ích cho bạn để hiểu cách viết hiệu quả và do đó cung cấp hỗ trợ hiệu quả.

Tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực tế. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trongĐại lý trực tiếp.

Đại lý trực tiếp 2021 | Dịch vụ khách hàng tốt hơn bắt đầu ngay hôm nay | Đại lý trực tiếp01:12

Đại lý trực tiếp19 Tháng Ba, 2018